| 糸井 |
ぼくら「ほぼ日」も、
ヤマトさんに仕事をお願いしてる
ちいさい会社のひとつですけれど、
「ヤマトにしてくれ」という
お客さんの声で、そうすることに決めたんですよ。
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| 木川 |
そうですか、ありがたいですね。
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| 糸井 |
お客さんの要望と
自分たちの実感が合ったんです。
ヤマトさんにぜんぶお願いするようにしたのは‥‥
（同行したほぼ日の乗組員に）何年前だった？
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| ほぼ日 |
６年ぐらい前です。
配送料は上がるんですけど、
すべてヤマトさんにしました。
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| 糸井 |
上がったことで、
クレームはぜんぜんこなかった。 |
ほぼ日
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一件もこなかったです。
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| 木川 |
ありがたいです。
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| 糸井 |
この人（ほぼ日ストア担当・西田）が、
その担当をやってるんです。
配送の問題が、ぐんと減ったんだよね？
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| ほぼ日 |
もう、歴然と減りました。
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| 木川 |
それはうれしいですね。
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| ほぼ日 |
配送料が上がったのに
お客様たちはよろこぶという、
すごい体験をさせてもらいました。
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| 糸井 |
お客さんたちは、
違いをわかっているということだよね。
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| ほぼ日 |
そうですね。
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| 木川 |
うちの会社と他の宅配会社さんの違いは、
やっぱりそうですね、
誰の方を向いて仕事をしているか
という部分だと思います。
われわれはいつも、
受け取るお客様の方を向いています。
最後に受け取るお客様の利便性を
最大にしたい、と。
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| 糸井 |
受け取る方が大事。
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| 木川 |
でも受け取るお客様というのは、
運賃を払ってくれる人ではないんです。
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| 糸井 |
そうですよね。
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| 木川 |
基本的には受け取るだけの人です。
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| 糸井 |
ほんとだ。
お金を払うのは宅急便を送る人だ。
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| 木川 |
ですからふつうの宅配会社は、
お金を払ってくれる人の方を向きます。
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| 糸井 |
‥‥大きな違いですね、それは。
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| 木川 |
われわれは、
受け取るお客様にこんなによろこんでもらえる、
ということを商品のメリットにしているわけです。
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| 糸井 |
そのお話がそのまま、うちのお客さんに
よろこばれている理由ですよね。
なるほどなぁ‥‥。
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| 木川 |
通信販売の場合もそうです。
お金を払うのは自分で、受け取るのも自分。
その場合は、
受け取る自分のよろこびのひとつに、
「早さ」というのがありますよね。
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| 糸井 |
はい。
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| 木川 |
インターネット通販では、
夜中の12時が発注・受注のピークなんです。
その時間までにネットで注文された商品を
われわれは朝８時にお届けしようと。
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| 糸井 |
はい、やってますよね。
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| 木川 |
最短４時間で届けする。
これはちょっと他の会社にはできないですよ。
翌朝に届く荷物というのは、
ふつう夜の10時くらいには
トラックに載せておかないとダメですから。
でもヤマトは、朝に届けることができる。
なぜできるのか。
タネ明かしをするとですね、
われわれは夜中にも
表に出してないダイヤを走らせているんです。
何のためかというと、
ミスをリカバーするために。
たとえば東京から大阪に送った荷物が、
手違いで名古屋に行ってしまった。
これを翌朝までに大阪に戻さないといけない。
そういうことが起きたときのために、
空っぽでもいいから、便を走らせています。
名古屋に行ってしまった荷物を
これに載せるんです。
そうやってミスをカバーする。
こんなことをやっているのは、
世界中でヤマトだけです。
ご存じなかったですよね？
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| 糸井 |
そんなすごいことははじめて聞きました。
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| 木川 |
そもそもこの仕組みは、
品質維持のためにやっていました。
100％コストになるけれど、
これをやることによって
ヤマトの荷物はちゃんと届く。
荷物というのは伝言ゲームと同じように
人から人へ渡っていきますから、
ミスはある確率でかならず起きるんです。
それをカバーするための
純粋なコストだったんですが‥‥
それを商品にしたんです。
つまり、その便に載せれば、
夜中の２時に荷物を出しても朝には届く。
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| 糸井 |
はあー‥‥。
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| 木川 |
夜中に注文して朝に届いたらうれしいですよね。
それが１日先になってしまうと、
かなり返品されるんです。
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| 糸井 |
ああー。
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| 木川 |
返品率が飛躍的に上がってしまう。
やっぱり買いたいときが
いちばんほしいときなんですね。
注文してから時間が経つと、
会社の帰り道でもっといいのを見つけたりして、
届いたものを返品してしまうんです。
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| 糸井 |
そういうものですよねぇ。
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| 木川 |
一度返品されたものは新品として売れません。
したがってセカンダリーマーケットへ売るか、
廃棄するかになります。
それを処理する人員もスペースも要りますから
トータルのコストは大きくなります。
ヤマトのこのサービスは運賃が高いです。
でも早く届けば、
よろこんでもらえて返品が減って、
物流コストはうんと下がる。
こういう発想は、
誰の方を向いていたからできたのか。
通販業者の方ではありません。
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| 糸井 |
受け取る側ですよね。
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| 木川 |
受け取るお客さんの方を向いて、
何がいちばんよろこばれるかを考えたことで
うまれたサービスなんです。
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| 糸井 |
‥‥もう、ほんとうにぼく、
洗脳されてますよ、今日（笑）。
いや、まさしく、
「知は力なり」ということですよね。
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| 木川 |
そうですね、最後は「知」。
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| 糸井 |
いまのお話の原点になった、
「最終的に受け取るお客さんを見ている」
っていうのは、いつ誰が考えたことなんですか。
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| 木川 |
これは宅急便ビジネスをはじめたときから
ずっとそうなんです。
だから、小倉昌男さん。
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| 糸井 |
やっぱり天才的なんだ‥‥。
いやぁ、そのＤＮＡっていうのは、
長持ちするものですねぇ。
（つづきます） |
